08-03-2025 | Touch points [19]

Para el trabajo final:

• hacer una lista de procesos

• hacer una lista de todos los touch points 

• proceso del tiempo de entrega del producto 

• definir procesos donde haya interacción con el cliente 

• definir touch points 

• luego hacer el customer journey map por los canales que tenga la marca: tienda física y/o canal digital 

• finalmente se hacen las historias de usuarios con cada touch points 

• por cada proceso, hacer un viaje del cliente

• con 3 historias de usuarios que se narren en los touch points, es suficiente (las que tengan mucho tema con experiencia al cliente)

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [18]

Historia de usuario: inscripción [3]

Momentos: recibo la información y decido inscribirme.

Emociones: alegría.

Artefactos: persona de atención al cliente, sillas para visitantes, sistemas de inscripción, área de hidratación (agua, café, o té para visitantes).

Historia de usuario: inscripción [4]

Momentos: entrego la cédula de identidad laminada y el dinero en efectivo.

Emociones: estrés.

Artefactos: persona de atención al cliente, silla para visitantes, sistema de inscripción, área de hidratación (agua, café o té para visitantes), caja.

Nota: hay que mejorar las políticas de la marca cuando no tiene vuelto.

Procesos: son áreas estratégicas donde el cliente tiene relación con la marca.

Nota: hay que trabajar para que la espera sea más corta y cómoda.

Nota: hay que darle soluciones al cliente para que su experiencia sea positiva.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [17]

Historia de usuario: inscripción 

Momentos: llego al Centro Empresarial Europa y busco las oficinas de inscripción de la academia.

Emociones: tranquilidad.

Artefactos: señalética, redes sociales.

Historia de usuario: inscripción [2]

Momentos: ingreso a la oficina de inscripciones y solicito atención.

Emociones: tranquilidad.

Artefactos: persona de atención al cliente, sala de espera, sillas para visitantes.

Nota: si la persona tiene una emoción distinta a la tranquilidad, se le da una atención previa antes del proceso.

Nota: los mismos valores que se ven en la tienda física deben percibirse en la tienda online.

Nota: en el tema del customer journey map hay que saber los procesos de una empresa.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [16]

Historias de usuarios

Momentos: narrativa de situaciones desde la perspectiva del consumidor.

Emociones: estado emocional del cliente.

Artefactos: elementos tangibles que hacen posible el viaje, tales como: objetos, espacios físicos, señalética, apps, web, personal que atiende con perfil de cargo, redes sociales.

Pasos para hacer historias de usuarios

1.- Diseña escenas a modo de storyboard.

2.- Cuenta la historia desde la perspectiva del usuario.

3.- Descubre las emociones que puede producir ese punto: alegría, tranquilidad, satisfacción, estrés.

4.- Identifica los artefactos que se necesitan: mobiliario, sitio web, call center, red social.

Nota: el customer journey map debe hacerse desde el punto de vista del consumidor.

Nota: hay que descubrir las emociones del cliente dependiendo del proceso que viva.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [15]

• Hay un customer journey map para las personas que buscan información.

• Lo primero que se debe tener en el perfil de la red social es el horario y la dirección exacta del sitio.

• Debe haber una identificación del sitio donde opera la marca: señalética.

• Es necesario obtener datos del usuario para luego contactarlo.

• Con el customer journey map se acompaña un informe descriptivo.

• Una vez que la persona se inscribe en una formación, por ejemplo, es necesario darle algo, bien sea un recibo, una planilla de inscripción, un correo electrónico que avale la inscripción, etc.

• Los procesos deben describirse con números.

• Existe un punto de contacto cuando se solicita más información.

• Deben existir contactos -hasta 8 veces- con distintas formas de abordaje para la persona que aún no se ha inscrito en la formación (ejemplo).

• Cada touch point debe tener una descripción del momento y estar acompañado de una historia de usuario.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

07-03-2025 | Touch points [14]

¿Qué sienten nuestros clientes? 

Puntos de dolor / pain points.

Es necesario entender qué sienten nuestros clientes en cada momento: al pagar, en los probadores, en la espera, etc. Es necesario saber si el proceso es cómodo o no.

Ejemplo: qué pasa cuando el proceso es lento y la persona está apurada.

Nota: la experiencia de un restaurante es lenta, en contraposición a la comida rápida.

¿Por dónde atenderlos? 

Canales.

Es necesario buscar adaptabilidad, barreras tecnológicas, confianza en el canal.

Antes de diseñar el customer journey hay que saber los canales que se utilizarán.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Las personas más felices en redes sociales suelen tener los secretos más oscuros"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

07-03-2025 | Touch points [13]

• Promoción: crecimiento de la marca, aumentando el reconocimiento de la marca en el sector que opera y, por lo tanto, una expansión de la marca.

El viaje del cliente customer journey: ¿de qué trata?

Permite estructurar visualmente el viaje de una experiencia desde la perspectiva del usuario (cliente).

Diseñar el viaje del cliente no siempre es igual porque cada tipo de cliente puede llevar un viaje diferente, pero también puede depender de cada situación (proceso).

Nota: ingeniería de proceso en una marca.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Las personas más felices en redes sociales suelen tener los secretos más oscuros"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

07-03-2025 | Touch points [12]

• Aumentar la fidelización y rentabilidad: son muchas las ventajas de tener clientes fidelizados. Los clientes habituales no sólo consumen más, sino que comparten su experiencia positiva con otros potenciales clientes, recomiendan la marca y prefieren no acudir a la competencia.

Contar con clientes fidelizados permite ahorrar el costo en marketing digital que supondría captar clientes nuevos todo el tiempo.

Nota: debe brindarse una experiencia postventa positiva.

Nota: asumir un nuevo cliente es más costoso que fidelizar.

Nota: a los clientes nuevos hay que atraerlos, convencerlos, persuadirlos, etc.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Las personas más felices en redes sociales suelen tener los secretos más oscuros"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

07-03-2025 | Touch points [11]

Beneficios de los touch points 

• Buen posicionamiento y diferenciación: nuestra estrategia debe estar siempre sujeta a una evaluación continua y a un análisis exhaustivo para hacer seguimiento constante de las acciones implementadas, así como también para definir los puntos fuertes y debilidades de nuestras comunicaciones.

Ejemplo: un punto débil puede ser tardar en responder; y se puede mejorar a través de un saludo agradable.

Nota: un cliente nuevo debería trabajarse con respuestas distintas en relación a los clientes habituales.

Nota: es necesario trabajar constantemente para mejorar la experiencia del cliente.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Las personas más felices en redes sociales suelen tener los secretos más oscuros"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [10]

• Fase de fidelización: aprovechar el empuje de acción de compra para crear nuevos touch points con los clientes que nos permitan ganar su lealtad, generar nuevas oportunidades de ventas y exprimir el valor de la vida del cliente.

• El viaje no debería terminar con la compra. 

• Se puede hacer un postventa. Ejemplo: preguntarle al cliente si le llegó su pedido, preguntarle si le gustó, etc.

• Ciclo de vida del cliente. 

• Es más barato tener un cliente fidelizado que generar nuevos clientes.

• Generar nuevos clientes implica atenderlos, prospectar, etc.

• Fidelizar implica mantener el contacto, mantener la atención y brindar una buena experiencia.

• Se le puede dar un obsequio al cliente en la segunda compra para mantener la fidelización hacia la marca.

• Podemos hacerle sugerencias a la marca para extender la vida del cliente [con la marca].

• Fase de descubrimiento, fase de reflexión, fase de decisión de compra, fase de adquisición y fase de fidelización.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [9]

• Fase de adquisición: dentro del ciclo de venta, es uno de los momentos cruciales y al que debemos prestar máxima atención. 

• La fase de adquisición se trata de un momento delicado en el que el usuario se decanta por confiar en nuestra marca para realizar su inversión económica.

• El usuario decide por la confianza que tiene puesta en la marca para realizar su inversión económica en esta fase.

• El tema de pago en línea es algo complicado porque es necesario confiar a quien se le da el dinero.

• En este proceso hay que generar confianza.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [8]

• Fase decisión de compra: evaluación final por parte del cliente. Es fundamental aprovechar los touch points con el usuario para diferenciarnos de nuestra competencia y convertirnos en la solución por la que finalmente se decanta.

• En esta fase deben presentarse diversas opciones.

• Aquí se habla de canales de pagos, así como también de envíos.

• La experiencia debe ser de diferenciación y lo más positiva posible.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [7]

• Fase de reflexión: se genera un mapa de las posibles alternativas para cubrir la necesidad del cliente. Aquí es vital tener definidos los canales.

• La fase de reflexión es la etapa de la elección.

• En la fase de reflexión deben darse alternativas al usuario para que tome una decisión rápida.

• En la fase de reflexión ya se ha conversado con el cliente y se le han dado algunas alternativas para cubrir sus necesidades.

• En esta etapa se le dan varias opciones para que el cliente elija.

• Es necesario hacerle esta etapa fácil al cliente.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [6]

• En la fase de descubrimiento deben cubrirse las necesidades del cliente.

• La conversación es de marca, no de amigos.

• Un bot puede utilizarse para soporte técnico porque ayuda a agilizar el proceso.

• En la fase de descubrimiento el bot puede usarse para la espera. Ejemplo: "Hola, buenos días. Enseguida te atiendo".

• Las personas pueden esperar cualquier tiempo si le dicen cuánto tiempo es. La espera es difícil si no dicen cuánto tiempo es.

• Se retoma humanamente en la fase de descubrimiento expresando una disculpa por la espera.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [5]

Touch points por fases 

• Se tienen puntos de contacto en varias fases.

• Fase de descubrimiento (discovering): es el primer punto de contacto con el usuario. A partir de las interacciones que se producen en la fase de discovering, la empresa deberá responder a la pregunta básica del usuario: ¿cómo podemos cubrir tu necesidad?

• Típica pregunta: "Hola, buenos días. ¿Cómo podemos ayudarte?"

• De una vez es necesario comenzar a realizar las preguntas necesarias.

• Se debe brindar una experiencia personalizada y humanizada.

• En la fase de descubrimiento es muy díficil trabajar con bots porque la primera impresión es la que cuenta, y con un bot difícilmente pueden cubrirse las expectativas en esta fase.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points [4]

TouchPoints 

Los touch points o puntos de contacto son los momentos en los que se da una interacción entre el usuario y la empresa a lo largo de su customer journey.

Nota: el customer journey no inicia con la compra sino desde el primer momento en que se tiene contacto con la marca.

Nota: se considera un touch point cuando se interactúa con la red social.

Nota: las personas, más que eficiencia, están esperando una buena experiencia.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points [3]

Nota: los empleados deben vivir una experiencia memorable en la marca para que puedan ofrecerle lo mismo a los clientes.

Nota: los clientes y empleados deben tener buena experiencia.

Nota: es necesario tener a la mano el mapa del ecosistema en que se desarrollará la experiencia y todo con lo que cuenta la marca.

Nota: la experiencia del cliente forma parte del branding.

Nota: todo debe ser coherente, la marca debe estar bien reflejada, deben percibirse bien los propósitos y valores, el personal debe estar alineado con los valores de la marca.

Nota: es necesario saber cómo las personas se expresan de la marca.

Nota: es necesario entender en qué momento de la vida de nuestro cliente va a suceder la experiencia que hemos diseñado.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points [2]

Principios basados en la interacción y experiencia 

• La experiencia del cliente debe estar alrededor de la marca, debe relacionarse con el objetivo y propósito de la marca.

• Conocer la realidad: técnica, recursos, cultural, es decir, conocer los recursos con los que se cuenta.

• Experiencia memorable: clientes y empleados (interna y externa).

• Mapa del ecosistema en que se desarrollará la experiencia. 

Nota: el objetivo comercial de la marca no puede reemplazarse por ofrecer una experiencia que no se relaciona con la esencia de la marca.

Nota: es necesario que la marca se ajuste con lo que desea brindarle a su público.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points

Elementos que deben cuidarse 

• Espacio físico o digital (perfil en redes sociales o en la web).

• Relaciones con las personas de la marca.

• Estado emocional de las personas.

• Propósito y valores: es necesario entender los propósitos y valores de la marca porque deben estar alineados con el espacio físico y las relaciones que se mantendrán con la marca. 

• Personalidad de la marca: la personalidad de la marca debe estar inmersa en todo esto, es decir, si la personalidad es agradable y juvenil, por ejemplo, debe percibirse así en la estructura física, digital y en todo lo que se hace.

• Propuesta de valor: es necesario estar pendiente de la propuesta de valor.

Es necesario tener a la mano el ADN corporativo porque todos esos elementos deben estar en cada uno de los touch points.

Nota: se quiere generar exclusividad, es necesario mostrar ese aspecto en los espacios físicos y digitales para que las personas sientan y vean esa emoción.

Nota: el exceso de confianza no funciona con un target alto.

Nota: cada punto de contacto debe estar vinculado con el propósito y valores de la marca.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel