05-03-2025 | Touch points [10]

• Fase de fidelización: aprovechar el empuje de acción de compra para crear nuevos touch points con los clientes que nos permitan ganar su lealtad, generar nuevas oportunidades de ventas y exprimir el valor de la vida del cliente.

• El viaje no debería terminar con la compra. 

• Se puede hacer un postventa. Ejemplo: preguntarle al cliente si le llegó su pedido, preguntarle si le gustó, etc.

• Ciclo de vida del cliente. 

• Es más barato tener un cliente fidelizado que generar nuevos clientes.

• Generar nuevos clientes implica atenderlos, prospectar, etc.

• Fidelizar implica mantener el contacto, mantener la atención y brindar una buena experiencia.

• Se le puede dar un obsequio al cliente en la segunda compra para mantener la fidelización hacia la marca.

• Podemos hacerle sugerencias a la marca para extender la vida del cliente [con la marca].

• Fase de descubrimiento, fase de reflexión, fase de decisión de compra, fase de adquisición y fase de fidelización.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [9]

• Fase de adquisición: dentro del ciclo de venta, es uno de los momentos cruciales y al que debemos prestar máxima atención. 

• La fase de adquisición se trata de un momento delicado en el que el usuario se decanta por confiar en nuestra marca para realizar su inversión económica.

• El usuario decide por la confianza que tiene puesta en la marca para realizar su inversión económica en esta fase.

• El tema de pago en línea es algo complicado porque es necesario confiar a quien se le da el dinero.

• En este proceso hay que generar confianza.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [8]

• Fase decisión de compra: evaluación final por parte del cliente. Es fundamental aprovechar los touch points con el usuario para diferenciarnos de nuestra competencia y convertirnos en la solución por la que finalmente se decanta.

• En esta fase deben presentarse diversas opciones.

• Aquí se habla de canales de pagos, así como también de envíos.

• La experiencia debe ser de diferenciación y lo más positiva posible.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [7]

• Fase de reflexión: se genera un mapa de las posibles alternativas para cubrir la necesidad del cliente. Aquí es vital tener definidos los canales.

• La fase de reflexión es la etapa de la elección.

• En la fase de reflexión deben darse alternativas al usuario para que tome una decisión rápida.

• En la fase de reflexión ya se ha conversado con el cliente y se le han dado algunas alternativas para cubrir sus necesidades.

• En esta etapa se le dan varias opciones para que el cliente elija.

• Es necesario hacerle esta etapa fácil al cliente.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

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05-03-2025 | Touch points [6]

• En la fase de descubrimiento deben cubrirse las necesidades del cliente.

• La conversación es de marca, no de amigos.

• Un bot puede utilizarse para soporte técnico porque ayuda a agilizar el proceso.

• En la fase de descubrimiento el bot puede usarse para la espera. Ejemplo: "Hola, buenos días. Enseguida te atiendo".

• Las personas pueden esperar cualquier tiempo si le dicen cuánto tiempo es. La espera es difícil si no dicen cuánto tiempo es.

• Se retoma humanamente en la fase de descubrimiento expresando una disculpa por la espera.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

05-03-2025 | Touch points [5]

Touch points por fases 

• Se tienen puntos de contacto en varias fases.

• Fase de descubrimiento (discovering): es el primer punto de contacto con el usuario. A partir de las interacciones que se producen en la fase de discovering, la empresa deberá responder a la pregunta básica del usuario: ¿cómo podemos cubrir tu necesidad?

• Típica pregunta: "Hola, buenos días. ¿Cómo podemos ayudarte?"

• De una vez es necesario comenzar a realizar las preguntas necesarias.

• Se debe brindar una experiencia personalizada y humanizada.

• En la fase de descubrimiento es muy díficil trabajar con bots porque la primera impresión es la que cuenta, y con un bot difícilmente pueden cubrirse las expectativas en esta fase.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"La mentalidad de las masas evita que los individuos distingan entre el bien y el mal"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel