Definición de la experiencia del cliente
• Percepción del cliente: es la percepción que tiene el cliente de la marca a través de cada punto de contacto.
• Sentimientos y emociones: las emociones que experimenta el cliente durante su interacción con la marca son importantes.
• Valor percibido: es el beneficio o valor que el cliente obtiene al interactuar con la marca.
Nota: la percepción es subjetiva.
Nota: puede haber una mala atención al cliente.
Nota: hay que cambiar la experiencia del cliente cuando el proceso no puede modificarse.
Nota: puede ser que el cliente no perciba la fricción.
Nota: no es una mala atención sino una fricción, es decir, algo que es inevitable.
Nota: debemos hacer que la fricción no la perciba el cliente.
Nota: debemos hacer que las esperas sean cómodas, que las personas se sientan satisfechas.
Nota: cada punto de contacto del customer journey debe ser considerado.
Fuente de la Información:
Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)
La frase del día
"No todo el que se muestra amable tiene buenas intenciones"
