Elección de tienda [45] • 21-04-2025

Necesidades de estima: el reconocimiento y la autoestima 

• Reconocimiento: logros, premios y reconocimiento social.

• Respeto: ser valorado y respetado por los demás.

• Autoestima: confianza en sí mismo y autovaloración.

• Aprobación social: aceptación y aprobación por parte de la sociedad.

Necesidades de autorrealización: el logro del potencial 

1.- Creatividad: expresar la propia creatividad y talento.

2.- Cumplimiento: alcanzar el máximo potencial personal.

3.- Propósito: sentido de propósito y significado en la vida.

4.- Aprendizaje continuo: búsqueda de conocimiento y desarrollo personal.

Aplicación de la teoría de Maslow al comportamiento del consumidor 

Necesidad - Ejemplos de compra.

Fisiológicas - Comida, ropa, agua, refugio.

Seguridad - Seguro médico, sistemas de seguridad para el hogar.

Sociales - Redes sociales, membresías de clubes, ropa de moda.

Estima - Productos de lujo, educación, viajes.

Autorrealización - Cursos de desarrollo personal, viajes de aventura, obras de arte.

Nota: no todos los modelos se aplican necesariamente en los negocios.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Elección de tienda [44] • 21-04-2025

Necesidades fisiológicas: los fundamentos básicos 

• Alimentos: satisfacer el hambre, el apetito y la sed.

• Sueño: descanso adecuado para restaurar la energía física y mental.

• Temperatura: mantener una temperatura corporal adecuada.

• Respiración: oxígeno suficiente para la supervivencia.

Necesidades de seguridad: la búsqueda de estabilidad 

1.- Seguridad física: protección contra el daño físico y la violencia.

2.- Seguridad financiera: estabilidad económica y seguridad en la vida.

3.- Salud y bienestar: acceso a la atención médica y protección contra enfermedades.

Necesidades sociales: la conexión con los demás 

• Amistad: conexión con amigos y relaciones cercanas.

• Familia: sentido de pertenencia y apoyo familiar.

• Amor: relaciones románticas, afecto y compañía.

Nota: hay tiendas que ofrecen experiencias al cliente; otras no.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [43] • 21-04-2025

Teoría de las necesidades de Maslow 

Conocida como la jerarquía de necesidades, propone que las necesidades estén organizadas en una pirámide, donde cada nivel debe satisfacerse antes de pasar al siguiente.

Autorrealización, necesidades de estima, necesidades sociales, seguridad, necesidades básicas.

Nota: conocida también como teoría de jerarquía de las necesidades.

Introducción a la teoría de Maslow 

1.- Necesidades fisiológicas: necesidades básicas como la comida, el agua, el sueño y la respiración.

2.- Necesidades de seguridad: necesidades de seguridad física y emocional, estabilidad y protección.

3.- Necesidades sociales: necesidades de pertenencia, amor, afecto y relaciones sociales.

4.- Necesidades de estima: necesidades de autoestima, confianza, respeto y reconocimiento social.

5.- Necesidades de autorrealización: necesidades de alcanzar el máximo potencial personal, crecimiento, creatividad y realización.

Nota: aprobación social que signifique que la persona se proyecta bien.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [42] • 21-04-2025

Métricas clave para medir la experiencia del cliente 

• NPS (Net Promoter Score): mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca.

Nota: el NPS es una encuesta sencilla con una sola pregunta.

Nota: un promotor es una persona que habla de la marca favorablemente.

Nota: 50 es neutro, de 49 para abajo es detractor y desde 51 en adelante es promotor.

• CES (Customer Effort Score): mide la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con la marca.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): mide la satisfacción general de los clientes.

Nota: una encuesta de satisfacción dependerá del modelo de negocio.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [41] • 21-04-2025

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente 

1.- Escucha activa: escuchar las opiniones y comentarios de los clientes. Es la única manera de saber lo que quieren las personas.

Nota: los comentarios negativos, cuando son sinceros, ayudan a mejorar.

2.- Personalización: ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente.

Nota: cada cliente es una necesidad.

Nota: no se recomienda estandarizar procesos ni el tema de la experiencia.

3.- Innovación: implementar nuevas tecnologías y procesos para mejorar la experiencia.

Nota: tecnologías que ayudan a dar respuestas de manera más rápida, por ejemplo.

4.- Servicio al cliente excepcional: brindar un servicio al cliente rápido, eficiente y amable.

Nota: habilidades blandas.

Nota: hay personas que no nacen para la atención del cliente.

Nota: por naturaleza, existen personas que son agradables.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [40] • 21-04-2025

Etapas del ciclo de vida del cliente 

1.- Conocimiento: el cliente conoce la marca por primera vez. 

Nota: cuando el cliente conozca a la marca, bien sea por redes sociales o presencial, debe ser algo impactante.

Nota: el conocimiento puede ser por recomendación, porque el cliente busca el producto y aparece la marca o porque le apareció al cliente en redes sociales.

Nota: la experiencia del cliente debe ser coherente.

2.- Consideración: el cliente evalúa la marca y sus productos o servicios.

3.- Compra: el cliente realiza una compra.

4.- Retención: la marca se esfuerza por mantener la relación con el cliente.

5.- Advocacy: el cliente se convierte en un defensor de la marca.

Nota: embajador, defensor y evangelizador de la marca.

Nota: el evangelizador de marca trata de convertir a otros para que sean clientes de la marca.

Nota: el embajador de marca le hace publicidad a la marca.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [39] • 21-04-2025

Componentes de la experiencia del cliente 

1.- Interacción: se refiere a cómo los clientes interactúan con la marca, ya sea en persona, online o por teléfono.

2.- Comunicación: el tono, el lenguaje y la frecuencia de la comunicación con los clientes.

3.- Producto o servicio: calidad, funcionalidad y utilidad del producto o servicio ofrecido.

Nota: la interacción dependerá de la generación.

Nota: hay quienes necesitan comunicación constante y otros no.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [38] • 21-04-2025

Importancia de la experiencia del cliente 

1.- Fidelización: una experiencia positiva aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.

2.- Recomendación: los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la marca a otros.

3.- Diferenciación: una experiencia excepcional ayuda a destacarse de la competencia.

4.- Mayor rentabilidad: los clientes leales generan más ingresos a largo plazo.

Nota: un atributo diferenciador puede ser la experiencia del cliente.

Nota: la marca puede destacarse por la experiencia del cliente.

Nota: la experiencia del cliente debe ser única e inolvidable.

Nota: es más fácil y económico la recompra que un cliente nuevo.

Nota: modelos de negocios de prospección.

Nota: es costoso conseguir un cliente.

Nota: es más rentable tener un cliente fidelizado que buscar uno cada vez que se venda un producto.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día 

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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