08-03-2025 | Touch points [19]

Para el trabajo final:

• hacer una lista de procesos

• hacer una lista de todos los touch points 

• proceso del tiempo de entrega del producto 

• definir procesos donde haya interacción con el cliente 

• definir touch points 

• luego hacer el customer journey map por los canales que tenga la marca: tienda física y/o canal digital 

• finalmente se hacen las historias de usuarios con cada touch points 

• por cada proceso, hacer un viaje del cliente

• con 3 historias de usuarios que se narren en los touch points, es suficiente (las que tengan mucho tema con experiencia al cliente)

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [18]

Historia de usuario: inscripción [3]

Momentos: recibo la información y decido inscribirme.

Emociones: alegría.

Artefactos: persona de atención al cliente, sillas para visitantes, sistemas de inscripción, área de hidratación (agua, café, o té para visitantes).

Historia de usuario: inscripción [4]

Momentos: entrego la cédula de identidad laminada y el dinero en efectivo.

Emociones: estrés.

Artefactos: persona de atención al cliente, silla para visitantes, sistema de inscripción, área de hidratación (agua, café o té para visitantes), caja.

Nota: hay que mejorar las políticas de la marca cuando no tiene vuelto.

Procesos: son áreas estratégicas donde el cliente tiene relación con la marca.

Nota: hay que trabajar para que la espera sea más corta y cómoda.

Nota: hay que darle soluciones al cliente para que su experiencia sea positiva.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [17]

Historia de usuario: inscripción 

Momentos: llego al Centro Empresarial Europa y busco las oficinas de inscripción de la academia.

Emociones: tranquilidad.

Artefactos: señalética, redes sociales.

Historia de usuario: inscripción [2]

Momentos: ingreso a la oficina de inscripciones y solicito atención.

Emociones: tranquilidad.

Artefactos: persona de atención al cliente, sala de espera, sillas para visitantes.

Nota: si la persona tiene una emoción distinta a la tranquilidad, se le da una atención previa antes del proceso.

Nota: los mismos valores que se ven en la tienda física deben percibirse en la tienda online.

Nota: en el tema del customer journey map hay que saber los procesos de una empresa.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

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08-03-2025 | Touch points [16]

Historias de usuarios

Momentos: narrativa de situaciones desde la perspectiva del consumidor.

Emociones: estado emocional del cliente.

Artefactos: elementos tangibles que hacen posible el viaje, tales como: objetos, espacios físicos, señalética, apps, web, personal que atiende con perfil de cargo, redes sociales.

Pasos para hacer historias de usuarios

1.- Diseña escenas a modo de storyboard.

2.- Cuenta la historia desde la perspectiva del usuario.

3.- Descubre las emociones que puede producir ese punto: alegría, tranquilidad, satisfacción, estrés.

4.- Identifica los artefactos que se necesitan: mobiliario, sitio web, call center, red social.

Nota: el customer journey map debe hacerse desde el punto de vista del consumidor.

Nota: hay que descubrir las emociones del cliente dependiendo del proceso que viva.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

08-03-2025 | Touch points [15]

• Hay un customer journey map para las personas que buscan información.

• Lo primero que se debe tener en el perfil de la red social es el horario y la dirección exacta del sitio.

• Debe haber una identificación del sitio donde opera la marca: señalética.

• Es necesario obtener datos del usuario para luego contactarlo.

• Con el customer journey map se acompaña un informe descriptivo.

• Una vez que la persona se inscribe en una formación, por ejemplo, es necesario darle algo, bien sea un recibo, una planilla de inscripción, un correo electrónico que avale la inscripción, etc.

• Los procesos deben describirse con números.

• Existe un punto de contacto cuando se solicita más información.

• Deben existir contactos -hasta 8 veces- con distintas formas de abordaje para la persona que aún no se ha inscrito en la formación (ejemplo).

• Cada touch point debe tener una descripción del momento y estar acompañado de una historia de usuario.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"Si esperas junto al río lo suficiente, tus enemigos pasarán flotando" - Sun Tzu

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel