03-03-2025 | Touch points [4]

TouchPoints 

Los touch points o puntos de contacto son los momentos en los que se da una interacción entre el usuario y la empresa a lo largo de su customer journey.

Nota: el customer journey no inicia con la compra sino desde el primer momento en que se tiene contacto con la marca.

Nota: se considera un touch point cuando se interactúa con la red social.

Nota: las personas, más que eficiencia, están esperando una buena experiencia.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points [3]

Nota: los empleados deben vivir una experiencia memorable en la marca para que puedan ofrecerle lo mismo a los clientes.

Nota: los clientes y empleados deben tener buena experiencia.

Nota: es necesario tener a la mano el mapa del ecosistema en que se desarrollará la experiencia y todo con lo que cuenta la marca.

Nota: la experiencia del cliente forma parte del branding.

Nota: todo debe ser coherente, la marca debe estar bien reflejada, deben percibirse bien los propósitos y valores, el personal debe estar alineado con los valores de la marca.

Nota: es necesario saber cómo las personas se expresan de la marca.

Nota: es necesario entender en qué momento de la vida de nuestro cliente va a suceder la experiencia que hemos diseñado.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points [2]

Principios basados en la interacción y experiencia 

• La experiencia del cliente debe estar alrededor de la marca, debe relacionarse con el objetivo y propósito de la marca.

• Conocer la realidad: técnica, recursos, cultural, es decir, conocer los recursos con los que se cuenta.

• Experiencia memorable: clientes y empleados (interna y externa).

• Mapa del ecosistema en que se desarrollará la experiencia. 

Nota: el objetivo comercial de la marca no puede reemplazarse por ofrecer una experiencia que no se relaciona con la esencia de la marca.

Nota: es necesario que la marca se ajuste con lo que desea brindarle a su público.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

03-03-2025 | Touch points

Elementos que deben cuidarse 

• Espacio físico o digital (perfil en redes sociales o en la web).

• Relaciones con las personas de la marca.

• Estado emocional de las personas.

• Propósito y valores: es necesario entender los propósitos y valores de la marca porque deben estar alineados con el espacio físico y las relaciones que se mantendrán con la marca. 

• Personalidad de la marca: la personalidad de la marca debe estar inmersa en todo esto, es decir, si la personalidad es agradable y juvenil, por ejemplo, debe percibirse así en la estructura física, digital y en todo lo que se hace.

• Propuesta de valor: es necesario estar pendiente de la propuesta de valor.

Es necesario tener a la mano el ADN corporativo porque todos esos elementos deben estar en cada uno de los touch points.

Nota: se quiere generar exclusividad, es necesario mostrar ese aspecto en los espacios físicos y digitales para que las personas sientan y vean esa emoción.

Nota: el exceso de confianza no funciona con un target alto.

Nota: cada punto de contacto debe estar vinculado con el propósito y valores de la marca.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"No hay engaño que sobreviva al tiempo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Touch points [3] | 28-02-2025

• La experiencia de los probadores de ropa femenina es distinta en relación a los de ropa masculina.

• Las sensaciones pueden venir del vendedor.

• Las emociones forman parte de las experiencias que viven los usuarios.

• Las emociones positivas deben intensificarse para que la persona se sienta bien.

• Los pensamientos están asociados con las creencias del cliente.

• El tema de los recuerdos se refiere a aquellos -recuerdos- que se quieren evocar.

• Es importante evaluar el nivel socioeconómico del público objetivo.

"Una experiencia es memorable cuando reúne todos los elementos necesarios para ser satisfactoria"

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"El arte de vencer se aprende en las derrotas" - Simón Bolívar

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Touch points [2] | 28-02-2025

Economía de la experiencia: proporcionar a los clientes un conjunto de sucesos memorables creados para vincularlos personalmente. (Pine y Gilmore, 1998)

Las percepciones pueden estar asociadas a: cuestiones físicas, sensaciones, emociones, pensamientos, recuerdos. Las percepciones llevarán al cliente a pensar en usar el servicio, comprar el producto o no hacerlo.

• El tema físico es importante en la experiencia de usuario, por ejemplo, en las tiendas.

• En las tiendas deben existir espacios correctos para brindar un experiencia de usuario cómoda y satisfactoria.

• Los probadores en las tiendas deben tener dimensiones grandes, por ejemplo.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"El arte de vencer se aprende en las derrotas" - Simón Bolívar

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Touch points | 28-02-2025

Touch points y experiencia de usuario 

• Touch point es un punto de contacto entre el usuario y la marca.

• No necesariamente es un cliente ya que puede ser un usuario de redes sociales.

• Customer journey map: mapa del recorrido del cliente.

• La experiencia del cliente es un asunto de percepción. 

• La percepción del cliente es subjetiva, por eso es necesario estar pendiente de las interacciones que tiene el usuario con la marca ya que él puede percibir algo que no esté adecuado o no sea correcto.

• Percepción final tras haber vivido un conjunto de interacciones con cualquier parte de nuestra marca.

• La cobranza es un punto álgido pero debe convertirse en una experiencia satisfactoria para el cliente.

Fuente de la Información:

Módulo 5 (Gestión de marca), clase 22 (TouchPoints) impartida en fecha 26-02-2025 por WWC Academy, del diplomado Publicidad y Branding (cohorte 2024-3)

La frase del día 

"El arte de vencer se aprende en las derrotas" - Simón Bolívar

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel