Marketing Interestelar: abril 2025

miércoles, 30 de abril de 2025

Teoría de juegos [6] • 30-04-2025

Tipos de jugadores

• Competitivos: buscan maximizar sus ganancias sin importar las pérdidas de otros.

Ejemplo: dos empresas compitiendo por un mercado limitado.

• Cooperativos: buscan maximizar ganancias colectivas a través de acuerdos o alianzas.

Ejemplo: dos empresas aliadas en una estrategia de mercado compartido.

• Mixtos: combinan cooperación y competencia según la situación.

Ejemplo: empresas que cooperan en investigaciones pero compiten en ventas.

Nota: las empresas de seguros y las clínicas se ayudan mucho.

• Asimétricos: los jugadores tienen diferentes niveles de poder, información o recursos.

Ejemplo: un emprendimiento que compite contra una multinacional.

Nota: cuando se trabaja con la exclusividad, eso aumenta el precio de producto o servicio.

Fuente de la Información:

Módulo 1 (Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 6 (La teoría de juegos en la toma de decisiones del consumidor) impartida en fecha 25-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Teoría de juegos [5] • 30-04-2025

• Información: los jugadores actúan con información completa o incompleta sobre las estrategias y objetivos de los demás.

✓ Juegos de información completa: todos conocen las estrategias y pagos de los demás.

✓ Juegos de información incompleta: los jugadores no tienen conocimiento total de las estrategias o pagos de otros.

Nota: el gerente va directamente a los objetivos.

Nota: perfeccionar ciertas habilidades blandas.

• Pagos o resultados: cada decisión o estrategia genera un pago (payoff) para cada jugador, que representa la utilidad o ganancia obtenida. El objetivo de los jugadores es maximizar este pago.

Nota: siempre dependerá de lo que se busque con la estrategia implementada.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Teoría de juegos [4] • 30-04-2025

Características clave de los jugadores en la teoría de juegos

• Racionalidad: se asume que los jugadores son racionales, es decir, toman decisiones para maximizar su beneficio o minimizar sus pérdidas, dado los recursos y la información disponibles.

Nota: hay quienes esconden sus productos para ver qué hace la competencia.

Nota: las empresas lanzan a personas para la calle para preguntar por esos productos que están escondidos.

• Estrategias: cada jugador tiene un conjunto de estrategias posibles, que son las acciones que puede tomar en el juego. Por ejemplo, en una negociación, las estrategias pueden ser: aceptar, rechazar o contraofertar.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [39] • 30-04-2025

Percepciones: ¿qué es parte de la percepción?

• Cuestiones físicas

• Sensaciones

• Emociones

• Pensamientos

• Recuerdos

Piensa en usar el servicio, comprar el producto o no hacerlo.

Nota: todos los elementos de las percepciones deben estar pensados.

Nota: en la experiencia del cliente es difícil hacer reglas porque es una experiencia subjetiva.

Nota: la investigación de la psicología del consumidor debe ir dirigida a saber lo que pasa por la mente del consumidor, por qué siente, percibe o decide una cosa para poder generar estrategias a partir de esos puntos.

Nota: el estudio de la psicología del consumidor no va dirigido a la marca sino hacia el consumidor.

"Hemos entrado en la era del cliente. Hoy en día, brindar a los clientes una experiencia excepcional es esencial para construir lealtad y una marca duradera" - Jerry Gregoire.

Fuente de la Información:

Módulo 1 (Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 5 (Tomando decisiones en el punto de venta) impartida en fecha 11-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [38] • 30-04-2025

Economía de la experiencia

"Proporcionar a los clientes un conjunto de sucesos memorables creados para vincularlos personalmente" - Pine y Gilmore, 1998.

Estamos en la era de la experiencia del cliente.

Experiencia del cliente: es un asunto de percepción, un asunto perceptivo. Percepción final tras haber vivido un conjunto de interacciones con cualquier parte de una marca.

Nota: la experiencia del cliente puede ser positiva, negativa o regular.

Nota: es importante realizar el customer journey para ofrecer una buena experiencia del cliente.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [37] • 30-04-2025

Elementos contextuales

Decoración estacional: las decoraciones festivas evocan emociones positivas e incentivan el consumo.

Carritos de compras: los carritos más grandes aumentan el gasto promedio al incentivar para llenarlos.

Ejemplo de punta de venta exitoso

1.- Estímulos visuales: ofertas llamativas a la altura de los ojos.

2.- Estímulos olfativos: aroma a pan recién horneado en la sección de panadería.

3.- Diseño estratégico: productos básicos al fondo para fomentar el recorrido completo.

4.- Psicología del precio: ofertas "2x1" o de descuentos cerca de la caja para fomentar las compras impulsivas.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [36] • 30-04-2025

Elementos sociales

Crowding: la densidad moderada aumenta la sensación de popularidad.

Desde la psicología: se usa para hablar de la sensación de incomodidad o estrés que una persona puede sentir cuando está en espacios muy concurridos.

Normas sociales: etiquetas "más vendidos" influyen mediante conformidad.

Interacción social: ambiente que fomenta la interacción entre clientes.

Nota: sensación de incomodidad o estrés que puede sentir una persona cuando el sitio está muy concurrido o hay muchos productos de manera desorganizada.

El crowding puede trabajarse de dos maneras: si se ve a muchas personas en la tienda es bueno porque hay popularidad; o el sitio está muy lleno y el potencial cliente opta por no entrar. Todo dependerá de las edades y otros factores.

En la medida que la persona es más adulta, el tema del exceso de personas o productos puede ser abrumador y no tan satisfactorio; y en la medida que la persona es más joven, el hecho que haya más personas, es como que sea parte de su entorno. Hay que medir las nuevas generaciones y los cambios que existen a nivel social

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [35] • 30-04-2025

Psicología del precio

• Precios psicológicos: aquellos precios que terminan en .99 influyen en la percepción del valor.

• Descuentos aparentes: ofertas como "antes $200, ahora $150" atraen a compradores. Se realiza un anclaje de antes y después.

• Promociones de última hora: productos económicos cerca de la caja incentivan las compras impulsivas.

Nota: compra impulsiva, decisión rápida.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Te conviertes en lo que te rodea"

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Tomando decisiones [34] • 30-04-2025

Interacción y experiencia del cliente

1.- Atención personalizada: personal capacitado ofrece asesoramiento oportuno y genera confianza.

2.- Tecnología interactiva: kioscos y pantallas táctiles facilitan la comparación de productos.

3.- Experiencia táctil: permite tocar productos, aumenta la sensación de propiedad y probabilidad de compra.

Nota: experiencia al cliente utilizando innovación.

Nota: todo lo que ayude a que las personas se sientan atraídas.

Nota: el tema de 'no tocar' es lo peor que puede existir en el mercado.

Nota: las personas quieren sentir la propiedad del producto.

Nota: el odotipo se elige en función de lo que le evoca a los clientes y potenciales clientes.

Nota: las imágenes que evocan o llegan a la mente cuando se huele la fragancia; en función de eso se eligen las notas olfativas.

Fuente de la Información:

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"Te conviertes en lo que te rodea"

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martes, 29 de abril de 2025

Teoría de juegos [3] • 29-04-2025

Nota: fijar el precio en función del valor que queremos que se le dé a nuestro producto.

Nota: los empresarios fijan el precio de los productos en función del costo.

Nota: el valor es subjetivo.

Nota: una cosa es el cliente ideal y otra el público objetivo.

¿Quién creó la teoría del juego?

La formulación de la teoría de los juegos se produjo en el año 1944, cuando el matemático John Von Neumann y el economista Oskar Morgenstern publicaron el libro: "La teoría de los juegos y el comportamiento económico".

Nota: John Forbes Nash.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Teoría de juegos [2] • 29-04-2025

Conceptos clave de la teoría de juegos en marketing

1.- Jugadores: los consumidores, las empresas o los competidores en el mercado.

2.- Estrategias: las decisiones que cada jugador puede tomar, como fijar un precio, lanzar una promoción o elegir un producto.

3.- Pagos (payoffs): los resultados de las estrategias, como ingresos, satisfacción del cliente o fidelización.

4.- Equilibrio de Nash: un punto donde ningún jugador puede mejorar su resultado cambiando su estrategia de manera unilateral.

Nota: es necesario pensar en la forma cómo piensa el consumidor.

Nota: hay cosas que no pueden cambiar en el marketing pero pueden mejorar.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Teoría de juegos • 29-04-2025

¿Qué es la teoría de juegos?

La teoría de juegos es un marco matemático que estudia cómo los individuos toman decisiones estratégicas en situaciones donde el resultado de sus elecciones depende también de las decisiones de otros.

Nota: decisiones basadas en estrategias.

Nota: cómo toman decisiones los usuarios y la competencia.

Nota: es necesario conocer el sesgo de los consumidores, es decir, por qué cambian la forma de consumir.

Nota: conociendo nuestro público objetivo y el buyer persona, creamos las estrategias.

Nota: la teoría de juegos la utilizamos nosotros a diario.

Nota: el dominó es un juego matemático, no existe la suerte.

Nota: desde el punto de vista del consumidor debe analizarse todo el mercado, hasta lo más mínimo.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [33] • 29-04-2025

4.- Evaluar el impacto emocional.

• Cítricos (limón, naranja, bergamota): energizantes, asociados con frescura y vitalidad.

• Florales (rosa, jazmín, lavanda): relajantes y asociados con feminidad y elegancia.

• Amaderados (cedro, sándalo, vetiver): cálidos, sofisticados y asociados con estabilidad y lujo.

• Especiados (canela, vainilla, cardamomo): evocan calidez y confort.

• Herbales (menta, eucalipto, romero): revitalizantes y frescos.

Nota: dependiendo también del impacto emocional, pudiera implementarse el aroma.

Nota: la esencia debe ser característica, propia, exclusiva de la marca.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 5 (Tomando decisiones en el punto de venta) impartida en fecha 11-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [32] • 29-04-2025

Ejemplo:

• una joyería de lujo podría optar por aromas elegantes como ámbar o madera de sándalo.

• Una marca juvenil y dinámica podría optar por aromas cítricos o frutales frescos.

Nota: cuando hablamos de esencia se refiere a definir los valores de la marca.

Nota: un gimnasio debería trabajar un aroma más crítico porque es algo energizante.

2.- Definir al público objetivo: preferencias olfativas.

Edad:

• los jóvenes tienden a preferir aromas frescos y energizantes;

• los adultos suelen inclinarse por aromas más sofisticados como florales, especiados o amaderados.

3.- Considerar el entorno de la marca: el espacio físico y el contexto de la marca influyen en la elección del aroma.

Tipos de tiendas.

• Tiendas de lujo: notas amaderadas, florales o especiadas que evocan exclusividad.

• Gimnasios o marcas deportivas: aromas frescos, cítricos o mentolados para transmitir energía.

• Spa: lavanda, eucalipto o notas herbales que inducen a la relajación.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [31] • 29-04-2025

Implementación musical

1.- Boutique de alta costura: música clásica suave para reflejar elegancia atemporal.

2.- Joyería premium: jazz instrumental para generar exclusividad y calma.

3.- Marca de tecnología de lujo: electrónica ambiental para transmitir modernidad y sofisticación.

4.- Spa de lujo: música ambiental y sonidos naturales para evocar serenidad y bienestar.

Pasos para elegir el aroma de la marca

1.- Definir la identidad y valores de la marca: el aroma debe reflejar la esencia de la marca, por lo que es crucial tener una comprensión clara de su identidad:

• exclusividad, modernidad, tradición, energía, serenidad, etc.;

• relajación, entusiasmo, confianza, felicidad, etc.

Fuente de la Información:

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"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [30] • 29-04-2025

Presentación del producto

1.- Planograma estratégico: productos rentables a la altura de los ojos. Artículos para niños colocados a su alcance.

2.- Promociones visibles: etiquetas de descuento y ofertas 2x1 crean urgencia de compra.

3.- Demostraciones y muestras: pruebas gratuitas reducen la percepción de riesgo e incrementan las ventas.

Nota: todo lo que sea prueba es bueno porque ayuda a reducir el tema de riesgo.

Estímulos auditivos y olfativos

Música ambiental: influye en el ritmo de compra. Música relajante para exploración y rápida para acelerar las compras.

Anuncios internos: promociones por megafonía que dirigen la atención a ciertos productos.

Aromas estratégicos: olores agradables se encargan de evocar emociones positivas. Ejemplo: aroma de pan recién horneado.

Nota: la comida rápida trabaja con ritmos dinámicos para que las personas compren y se vayan.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [29] • 29-04-2025

La iluminación cálida (amarillo, ámbar o dorado)

Evoca exclusividad y lujo: crea una atmósfera íntima y sofisticada que está culturalmente asociada con experiencias de lujo.

Destaca los productos sin abrumar: es necesario clasificar los productos y colocar pocas opciones de cada uno porque eso genera calma y relajación en el consumidor.

Influye en las emociones: calma, relajación y confianza.

Simula entornos premium: simula ambientes hogareños, galerías de arte o espacios exclusivos si se quiere que la persona permanezca en ese sitio.

Psicología del precio y valor: estudios de neuromarketing muestran que los consumidores asocian la iluminación cálida con productos de alta calidad y precios elevados.

Nota: la iluminación cálida crea entornos en donde las personas quieran estar.

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La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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Tomando decisiones [28] • 29-04-2025

Estímulos visuales

1.- Iluminación adecuada: es necesario destacar productos específicos y crear ambientes acogedores. Luz cálida para lujo; luz brillante para ofertas.

Nota: la luz cálida es amarilla y la blanca es brillante.

Nota: la luz cálida se implementa para que la persona permanezca más tiempo en el establecimiento.

Nota: en la luz blanca no se quiere permanecer mucho tiempo y la persona siente la necesidad de irse rápidamente.

2.- Uso estratégico del color: los colores cálidos generan urgencia; los tonos fríos evocan confianza y calma.

3.- Señalización efectiva: carteles claros y llamativos guían al cliente y facilitan las decisiones de compra.

Nota: un error de las señalizaciones en los supermercados es que son muy altas (nadie ve hacia arriba).

Nota: el café va orientado al consumo, a las personas adultas y la intención es que las personas pasen más tiempo.

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La frase del día

"Lo que hacemos en la vida resuena en la eternidad"

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lunes, 28 de abril de 2025

Tomando decisiones [27] • 28-04-2025

Cómo mejorar las zonas frías

• Promociones destacadas: colocar productos en oferta o con descuentos llamativos para atraer el tráfico hacia esas áreas.

• Displays y señalización: usar carteles, colores vivos o elementos visuales llamativos que dirijan la atención del cliente y de esa manera, decida ir a dicha zona.

• Iluminación estratégica: incrementar la iluminación en las zonas frías para hacerlas más atractivas.

• Reorganización del layout: rediseñar el flujo de tránsito dentro de la tienda para que los clientes pasen por las zonas frías.

• Productos populares: colocar productos de alta demanda o interés en esas áreas para atraer la atención.

• Actividades interactivas: instalar puntos de experiencia, como demostraciones o degustaciones, en estas zonas.

Nota: lo que más se rota es lo que se quiere vender.

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La frase del día

"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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Tomando decisiones [26] • 28-04-2025

3.- Productos pocos atractivos.

3.1 Las zonas frías suelen contener productos de menor rotación, como artículos especializados o con menor demanda.

4.- Diseño del espacio.

4.1 Mal diseño del layout puede dificultar el acceso o navegación hacia estas zonas.

Nota: pasillos que no tienen regreso, calle ciega.

Nota: las zonas frías deben trabajarse para hacer que las personas lleguen hasta allí, por ejemplo, colocando luz o displays (habladores).

Nota: hay que buscar algo que llame la atención para que las personas recorran esos pasillos de las zonas frías.

Nota: la idea es que la persona esté haciendo el recorrido sin detenerse.

Nota: nivel estratégico de espacio o navegación.

Nota: es muy importante que la persona pueda recorrer el espacio entero, sobre todo si el punto de venta es grande.

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La frase del día

"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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Tomando decisiones [25] • 28-04-2025

Zonas calientes y frías

Las áreas transitadas son ideales para promociones porque se puede generar la compra de los productos.

Las zonas frías se revitalizan con displays llamativos.

Nota: las zonas frías pueden ser rincones, esquinas, lados de columnas.

Características de las zonas frías

1.- Baja visibilidad.

1.1 Son lugares alejados de los puntos de interés principales, como la entrada o las cajas.

1.2 Tienen menos iluminación o señalización atractiva.

2.- Poco tráfico.

2.1 Se ubican en áreas donde los clientes no suelen transitar de forma natural, como esquinas, pasillos secundarios o detrás de columnas.

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La frase del día

"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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Tomando decisiones [24] • 28-04-2025

Estrategias de merchandising en el punto de venta

El merchandising en el punto de venta es crucial para influir en las decisiones de compra. Combina elementos visuales, auditivos y olfativos para crear una experiencia de compra atractiva.

Nota: merchandising es la forma cómo se organiza la mercancía (producto) en los exhibidores.

Nota: es el arte de desarrollar una visión y estímulos de los productos alrededor de una tienda.

Diseño del punto de venta: distribución eficiente

Un layout estratégico facilita la navegación y expone productos clave.

Los productos esenciales al fondo aumentan la exposición de otros artículos.

Nota: los productos clave deben verse, apreciarse, tomarse.

Nota: los productos esenciales se colocan al fondo para que las personas recorran el establecimiento.

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La frase del día

"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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Tomando decisiones [23] • 28-04-2025

Ley de Fitts

Apuntar: es una ecuación no lineal que describe la relación entre la dificultad de seleccionar un objetivo (botón, producto, por Ej.), cuán grande es y lo lejos que está.

Desarrollada en 1954 por Paul Fitts y se aplicó inicialmente en el mundo físico.

Nota: es una ecuación que nos dice cuál es el comportamiento del consumidor en función de un producto o elemento; posterior reacción del consumidor.

Nota: es una ley muy buena para saber la reacción de las personas con los productos que se colocan en los anaqueles.

Nota: los productos deben colocarse en lugares donde destaquen.

Nota: donde alcance el dedo de la persona a apuntar, tocar, ver grande, es lo que comprará.

Nota: planchas calientes, zonas calientes, son las mejores zonas porque las personas van directamente y escogen los productos allí.

Nota: hasta donde alcanza nuestra vista hacia los productos.

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La frase del día

"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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Tomando decisiones [22] • 28-04-2025

Ley de Von Restorff

Aislamiento: el elemento que es diferente es el que obtiene la mayor atención.

Hedwig von Restorff, psicóloga alemana especialista en psicología Gestalt.

Nota: las líneas de alta gama o de lujo trabajan muchísimo esta ley cuando quieren que la atención se centre en un producto específico.

Nota: las grandes marcas aíslan los productos estrellas.

Ley de Jakob

Usabilidad: estamos acostumbrados a que todo se comporte de un modo determinado y preferimos que el producto funcione como lo que ya conocemos.

Jakob Nielsen, fundador de Nielsen Group.

Nota: se trabaja la usabilidad a nivel de web, redes.

Nota: lo que no es intuitivo, no funciona porque complica a las personas.

Nota: a las personas les gusta lo intuitivo.

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"La pobreza es la suma de horas mal utilizadas"

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sábado, 26 de abril de 2025

Tomando decisiones [21] • 26-04-2025

Leyes UX en punto de venta

Ley de Miller: muchas opciones... colapso.

Determina que una persona adulta es capaz de recordar en la memoria a corto plazo un máximo de más o menos 7 elementos simultáneamente.

George Miller fue un psicólogo en 1956, quien aclaró cómo funciona la memoria inmediata y cuánta capacidad de recordar tenemos.

Nota: una ley es algo que está establecido y debe cumplirse.

Nota: cuando a la persona se le presentan muchas opciones, prefiere no comprar o se va por las opciones básicas, familiares.

Nota: evaluar cómo es el punto de venta desde la psicología del consumidor.

Ley de Hick: muchas opciones... más tiempo.

El tiempo que debe invertirse para tomar una decisión, incrementa con el número de opciones y la complejidad disponible.

Nota: psicólogo británico, William Edmund Hick.

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"Quien aprueba tu pecado no te ama"

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Tomando decisiones [20] • 26-04-2025

4.- Factores ambientales: estímulos sensoriales como el diseño del producto, colores, olores y música activan el sistema límbico, induciendo emociones positivas o negativas.

Nota: sistema emocional del cerebro.

Nota: hay que considerar todo lo relacionado con la iluminación, colorimetría, el tema de los olores, los estímulos visuales, lo sonoro, todo eso influye al momento de la decisión de compra.

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La frase del día

"Quien aprueba tu pecado no te ama"

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Tomando decisiones [19] • 26-04-2025

2.- Factores sociales.

• Influencia de la norma social y la comparación social: por ejemplo, mira como lo usa tal persona, como se le ve, etc.

Nota: existen formas de vestimentas que pertenecen a un grupo social definido.

Nota: la originalidad y ser único cuesta mucho.

3.- Factores culturales.

• Normas culturales y valores afectan las preferencias.

Nota: existen influencias a nivel cultural.

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La frase del día

"Quien aprueba tu pecado no te ama"

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Tomando decisiones [18] • 26-04-2025

Nota: cuando hay una recomendación externa de una persona muy cercana, también hay una influencia para perdonar a la marca.

Nota: a un amigo o familiar se le recomendaría lo mejor.

Nota: las personas se influencian por la recomendación que les hacen.

Factores que influyen en el proceso de toma de decisiones

1.- Factores individuales.

• Personalidad y emociones: influencian la susceptibilidad a estímulos y promociones.

• Experiencia previa: asociaciones positivas o negativas también influyen en la toma de decisiones.

Nota: existe un 95% de compras emocionales.

Nota: cuando la experiencia con la marca es negativa, es más difícil que la persona sea influenciada.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Quien aprueba tu pecado no te ama"

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Tomando decisiones [17] • 26-04-2025

5.- Evaluación post-compra: los consumidores comparan sus expectativas iniciales con el resultado real, lo que influye en la fidelidad hacia la marca y la recomendación a otros. Es muy importante que se parezca, lo más posible, a las expectativas del consumidor.

Nota: cubrir o defraudar las expectativas de un cliente puede ser increíblemente favorable o desfavorable.

Nota: aquí influye lo que el cliente espera de la marca según las recomendaciones que le han dicho.

Nota: cuando el cliente tiene un aspecto de fidelización hacia la marca, cambia todo.

Nota: es diferente cuando la realidad no es igual a las expectativas del cliente porque él tiene la capacidad de perdonar en múltiples oportunidades a su marca favorita.

Nota: en el primer momento con la marca, la primera impresión es vital.

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La frase del día

"Quien aprueba tu pecado no te ama"

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viernes, 25 de abril de 2025

Tomando decisiones [16] • 25-04-2025

Nota: simplificar o parafrasear las características técnicas del producto.

Nota: el razonamiento deliberativo debe ser sobre cosas sencillas.

Nota: los ingredientes o componentes extraños de un producto no nos permiten tomar decisiones.

Nota: la marca debe hacer que la persona tenga un razonamiento deliberativo en función de características o ingredientes del producto.

Nota: cuando el lenguaje utilizado por la marca es simple, el consumidor tomará su decisión de manera más fácil.

4.- Decisión de compra: factores como la urgencia, las emociones generadas por la marca y los incentivos (descuentos, promociones) influyen en la decisión final.

Nota: la experiencia de compra buena que viva el consumidor influye en que tome decisiones más sólidas y rápidas.

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La frase del día

"Incluso, la gente que afirma que no podemos hacer nada para cambiar nuestro destino, mira antes de cruzar la calle" - Stephen Hawking

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Tomando decisiones [15] • 25-04-2025

2.- Búsqueda de información: los consumidores recopilan datos de su memoria o del entorno (redes sociales, recomendaciones, etc.) para reducir la incertidumbre.

Nota: la búsqueda se realiza a través de redes sociales o recomendaciones para reducir la incertidumbre.

Nota: antes de comprar, la persona necesita primero validar.

Nota: redes sociales con pruebas sociales.

Nota: las recomendaciones no deben venir solamente de la marca, sino de personas que también han comprado y tienen experiencia con la marca.

3.- Evaluación de alternativas: los consumidores comparan productos o servicios según criterios como calidad, precio o experiencia previa, utilizando tanto heurísticas (atajos mentales) como razonamientos deliberativos.

Nota: el razonamiento deliberativo se utiliza cuando tenemos información que comprendemos.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Incluso, la gente que afirma que no podemos hacer nada para cambiar nuestro destino, mira antes de cruzar la calle" - Stephen Hawking

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jueves, 24 de abril de 2025

Tomando decisiones [14] • 24-04-2025

Toma de decisiones

La toma de decisiones es un fenómeno complejo que involucra interacciones entre procesos cognitivos, emocionales y sociales. Está influida por circuitos neuronales específicos, estructurales cerebrales y estímulos del entorno.

Nota: las presiones sociales influyen en la toma de decisiones.

Nota: statu quo.

Nota: parte de la psicología, parte de la neurociencia.

Nota: pueden elaborarse estímulos para que las personas modifiquen sus modos de decisiones.

Fases del proceso de decisión de compra

1.- Reconocimiento de necesidad: necesitamos o queremos algo. No necesariamente se relaciona con necesidades reales, ya que pueden ser necesidades infundadas o deseos.

2.- Búsqueda de información: el querer algo nos lleva a la búsqueda de información.

3.- Evaluación de alternativas: tendremos alternativas porque en estos tiempos la información no es única. La decisión debe estar basada en la evaluación de alternativas.

4.- Decisión de compra.

5.- Evaluación post-compra.

Reconocimiento de la necesidad o problema

La necesidad puede generarse internamente (hambre, sed) o por estímulos externos (publicidad, influencias sociales).

Nota: la influencia social es un estímulo que nos puede generar una necesidad que no teníamos.

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La frase del día

"A veces, el que parece pobre está edificando un imperio con activos silenciosos; y el que parece rico está construyendo una montaña de deudas"

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Tomando decisiones [13] • 24-04-2025

Ejemplo: un consumidor buscando un televisor usa la heurística de precio-calidad, aplica la heurística de familiaridad y reacciona a la heurística de escasez.

Nota: la heurística de precio-calidad se usa cuestionando los productos más baratos.

Nota: la heurística de familiaridad se implementa cuestionando los productos de marcas extrañas.

Nota: se reacciona a la heurística de escasez cuando se observan demasiadas unidades de un mismo producto.

Nota: cuando hay pocos productos exhibidos, más costosos y de marcas familiares, a nivel de decisiones agrada más.

Fuente de la Información:

La frase del día

"A veces, el que parece pobre está edificando un imperio con activos silenciosos; y el que parece rico está construyendo una montaña de deudas"

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Tomando decisiones [12] • 24-04-2025

Nosotros:

• podríamos no tener tantas opciones;

• tener asesores que realmente guíen la compra;

• trabajar up-selling, es decir, que las personas compren lo más caro o compren más de un producto.

Nota: el vendedor debe utilizar las heurísticas para ir llevando al comprador y compre lo que queremos.

Nota: merchandising trabaja a nivel del exhibidor o la vitrina para que no ofrezca una gran cantidad de productos.

Nota: el producto que se quiere vender se coloca en el exhibidor, bien sea solo, de lado, con pocos productos alrededor, sin muchas versiones para que las personas decidan por el más exclusivo.

Fuente de la Información:

La frase del día

"A veces, el que parece pobre está edificando un imperio con activos silenciosos; y el que parece rico está construyendo una montaña de deudas"

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Tomando decisiones [11] • 24-04-2025

6.- Heurística de precio-calidad: un precio más alto equivale a una mejor calidad.

Ejemplo: elegir un vino caro pensando que será superior a uno más económico sin comprobar otras características.

El precio que está marcado en el anaquel nos lleva a tomar decisiones de compra, sobre todo, si estamos buscando productos de calidad.

Nota: en nuestra mente, el precio refleja que es de mayor calidad.

Nota: automáticamente, algo nos dice en el cerebro que si el producto es caro, debe ser mejor.

Ventajas de usar heurísticas

• Simplifican la toma de decisiones para que las personas no piensen tanto, no duren tanto y lo hagan rápido.

• Ahorro de tiempo.

• Basadas en experiencias previas, ya que una vez que la persona tiene esa experiencia previa con la marca, termina eligiendo de manera más rápida, pasa menos tiempo eligiendo y la elección es favorable.

Fuente de la Información:

La frase del día

"A veces, el que parece pobre está edificando un imperio con activos silenciosos; y el que parece rico está construyendo una montaña de deudas"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Tomando decisiones [10] • 24-04-2025

4.- Heurística de familiaridad: se tiende a elegir marcas, productos o servicios que resulten familiares, asociando esta familiaridad con confianza.

Ejemplo: elegimos una marca conocida aunque otra menos conocida ofrezca mejor relación calidad-precio.

Nota: cuando la marca empieza a ser reconocida y se posiciona, los consumidores empiezan a asociarla con buena calidad.

Nota: la heurística de familiaridad lleva a que muchas marcas imiten la visual de otras.

Nota: por ejemplo, imitar la estructura del local.

5.- Heurística de escasez: algo que parece escaso o limitado en cantidad tiene mayor valor.

Ejemplo: "¡solo quedan 3 en stock!; oferta limitada.

Nota: hay una heurística de escasez que nos dice que si no hay o si hay poco, de eso poco queremos.

Nota: de lo que no hay, quiero, queremos de lo que se nos priva.

Nota: un atajo mental es comprar lo que se está acabando.

Nota: cuando en un anaquel vemos poco de un producto, tendemos a comprar más.

Nota: cuando en un anaquel se colocan demasiadas unidades de un producto, las personas tienen menos deseo de comprar más ese producto.

Fuente de la Información:

La frase del día

"A veces, el que parece pobre está edificando un imperio con activos silenciosos; y el que parece rico está construyendo una montaña de deudas"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

miércoles, 23 de abril de 2025

Tomando decisiones [9] • 23-04-2025

3.- Heurística de anclaje y ajuste: las personas toman como base un dato inicial (ancla) y ajustan sus juicios alrededor de este.

Ejemplo: si un producto tiene un precio de referencia alto, los consumidores percibirán las versiones más económicas como una ganga, incluso si no lo son.

Nota: dejar el precio anterior y tacharlo, es propio si queremos una heurística de anclaje.

Nota: la heurística de anclaje funciona diferente al descuento.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El verdadero éxito no se mide por lo que llevas puesto, sino por lo que estás construyendo cuando nadie te está viendo"

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Tomando decisiones [8] • 23-04-2025

Nota: las heurísticas son los atajos mentales asociados al sistema 1 que tomamos las personas o consumidores para elegir decisiones rápidas.

Nota: la publicidad hace que las personas tomen la decisión de compra por el recuerdo que tienen de la información del producto o servicio.

2.- Heurística de representatividad: qué tan similar parece a un estereotipo o a una categoría conocida.

Ejemplo: un consumidor asume que un restaurante con decoración elegante ofrecerá comida de alta calidad, aunque no tenga referencias concretas sobre la comida.

Nota: empaque, tienda, decoración, imagen personal.

Nota: cuando queremos que haya heurística de representatividad, la imagen del personal debe ser algo prioritario.

Nota: en la heurística de representatividad, la persona hace una asociación mental con el espacio.

Nota: todo está representado por imágenes visuales de cosas que hemos visto con anterioridad, bien sea en películas, Internet, etc.

Nota: referencias que nos da el cerebro.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El verdadero éxito no se mide por lo que llevas puesto, sino por lo que estás construyendo cuando nadie te está viendo"

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Tomando decisiones [7] • 23-04-2025

En el caso de los consumidores, las heurísticas son especialmente útiles para evaluar múltiples productos o servicios cuando:

• hay una gran cantidad de opciones disponibles;

• hay presión de tiempo;

• la información completa sobre cada opción no está disponible o resulta difícil de procesar.

Nota: colocar tantas opciones o versiones de un mismo producto, disminuye la posibilidad de vender.

Nota: como consecuencia de colocar muchas opciones, vienen los productos fuertes y débiles.

Principales heurísticas en la toma de decisiones de consumo

1.- Heurística de disponibilidad: qué tan fácilmente pueden recordar ejemplos relevantes.

Ejemplo: un consumidor elige una marca porque ha visto anuncios recientes o porque un amigo cercano la mencionó, asociándola automáticamente con fiabilidad o calidad.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El verdadero éxito no se mide por lo que llevas puesto, sino por lo que estás construyendo cuando nadie te está viendo"

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Tomando decisiones [6] • 23-04-2025

¿Cuándo usamos la heurística?

• Cuando hay una gran cantidad de opciones disponibles.

• Cuando hay presión de tiempo.

• Cuando la información completa sobre cada opción no está disponible o resulta difícil de procesar.

Nota: siempre escogemos lo más conocido, eso se llama sistema de confirmación.

Nota: las decisiones rápidas están asociadas al sistema 1.

Nota: cuando estamos bajo presión, buscamos los atajos mentales, pero no siempre esos atajos son buenos.

Nota: el sistema 2 es analítico y deliberativo, en el que se evalúan opciones y consecuencias.

Nota: los atajos mentales se conocen como heurísticas.

Nota: las decisiones impulsivas son del sistema 1.

Nota: investigar y tomar decisiones conscientes.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El verdadero éxito no se mide por lo que llevas puesto, sino por lo que estás construyendo cuando nadie te está viendo"

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Tomando decisiones [5] • 23-04-2025

¿Qué es la heurística en el contexto de la toma de decisiones?

Es un atajo mental o regla práctica que las personas utilizan para simplificar procesos complejos de elección.

Estas estrategias permiten tomar decisiones rápidas y eficientes, pero no siempre conducen a la mejor elección objetiva.

Ejemplo: un médico, por su experiencia, sabe lo que tiene un paciente, pero puede cometer errores.

Nota: la heurística no funciona siempre.

Nota: existen métodos de comprobación que nos ayudan.

Nota: investigación de psicología del consumidor.

Nota: comprobaciones basadas en el sistema 2.

Nota: hipótesis basadas en heurísticas.

Nota: la heurística permite elegir, se encarga de eliminar lo complejo y nos lleva a lo simple.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El verdadero éxito no se mide por lo que llevas puesto, sino por lo que estás construyendo cuando nadie te está viendo"

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

martes, 22 de abril de 2025

Tomando decisiones [4] • 22-04-2025

Nota: libro Thinking, Fast and Slow (Pensar rápido, pensar despacio), por Daniel Kahneman.

Nota: por lo general, el sistema 1 siempre domina.

Nota: el sistema 1 no delibera, no analiza, no evalúa suficientemente las opciones.

Nota: nuestro cerebro siempre busca los atajos mentales.

Sesgos cognitivos que entran en el pensamiento del sistema 1

• Sesgo de confirmación

• Sesgo del efecto anclaje

• Disponibilidad heurística

• Exceso de confianza

Clave: la clave son los atajos mentales, por lo tanto, siempre buscaremos que nuestro cerebro trabaje en el sistema 1.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El dinero inteligente no hace ruido y genera libertad"

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Tomando decisiones [3] • 22-04-2025

Ejemplo: ¡sólo por hoy, no te pierdas el descuento del 50%!; programas de lealtad que enfatizan lo que el cliente "perdería" si no participa (p. Ej., puntos acumulados).

Nota: el ser humano evita la pérdida.

Nota: lo que se puede perder siempre duele más que lo que puede ganarse.

Nota: el sistema de cobranzas debe trabajar lo que se pierde y no lo que se gana si se paga a tiempo.

Sistema 1 y sistema 2: modelos de pensamiento

Sistema 1: pensamiento rápido, automático, emocional e intuitivo. Ejemplo: decidir que un precio parece caro sin hacer cálculos.

Sistema 2: pensamiento lento, deliberativo, lógico y analítico. Ejemplo: comparar precios en un supermercado basándose en el costo por unidad.

Clave:

• El sistema 1 suele dominar en la vida cotidiana, lo que lleva a decisiones impulsivas o sesgadas.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El dinero inteligente no hace ruido y genera libertad"

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Tomando decisiones [2] • 22-04-2025

Nota: hay personas que lo ven desde el punto de vista "que pierdo con"; y otros los miran desde el punto de vista "que gano con".

Nota: al ser humano le gusta más el hecho de no perder que el hecho de ganar.

Nota: las personas son más felices cuando ganan medalla de bronce y no la medalla de plata.

Nota: quien gana una medalla de plata piensa en lo que perdió.

Nota: psicológicamente, es mejor lo que no perdí que lo que pude haber ganado.

Nota: dolor de la pérdida.

Ejemplo: preferimos un 95% de probabilidad de ganar que una con un 5% de probabilidad de perder, aunque matemáticamente sean equivalentes.

Nota: la posibilidad de perder siempre es más fuerte.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El dinero inteligente no hace ruido y genera libertad"

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Tomando decisiones • 22-04-2025

Daniel Kahneman

Psicólogo y economista israelí-estadounidense, ganador del premio nobel de economía en el año 2002. Reconocido por su trabajo en la economía del comportamiento.

Teoría de las perspectivas

Las decisiones no se basan en resultados absolutos, sino en cambios relativos a un punto de referencia (ganancias o pérdidas recibidas).

Claves:

• Aversión a la pérdida: las pérdidas tienen un impacto emocional mayor que las ganancias equivalentes. Es parte del comportamiento psicológico del ser humano.

• Efecto marco: la forma en que se presenta una opción (como ganancia o pérdida), afecta las decisiones.

Nota: perder $100 duele más que la alegría de ganar $100.

Nota: psicológicamente, las pérdidas pesan más que las ganancias.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El dinero inteligente no hace ruido y genera libertad"

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lunes, 21 de abril de 2025

Elección de tienda [45] • 21-04-2025

Necesidades de estima: el reconocimiento y la autoestima

• Reconocimiento: logros, premios y reconocimiento social.

• Respeto: ser valorado y respetado por los demás.

• Autoestima: confianza en sí mismo y autovaloración.

• Aprobación social: aceptación y aprobación por parte de la sociedad.

Necesidades de autorrealización: el logro del potencial

1.- Creatividad: expresar la propia creatividad y talento.

2.- Cumplimiento: alcanzar el máximo potencial personal.

3.- Propósito: sentido de propósito y significado en la vida.

4.- Aprendizaje continuo: búsqueda de conocimiento y desarrollo personal.

Aplicación de la teoría de Maslow al comportamiento del consumidor

Necesidad - Ejemplos de compra.

Fisiológicas - Comida, ropa, agua, refugio.

Seguridad - Seguro médico, sistemas de seguridad para el hogar.

Sociales - Redes sociales, membresías de clubes, ropa de moda.

Estima - Productos de lujo, educación, viajes.

Autorrealización - Cursos de desarrollo personal, viajes de aventura, obras de arte.

Nota: no todos los modelos se aplican necesariamente en los negocios.

Fuente de la Información:

Módulo 1 Introducción a la psicología del consumidor), clase No. 4 (La ciencia detrás de la elección de una tienda) impartida en fecha 04-04-2025 por WWC Academy (Escuela de Desarrollo Humano) del diplomado en Psicología del Consumidor (cohorte 2025-1)

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [44] • 21-04-2025

Necesidades fisiológicas: los fundamentos básicos

• Alimentos: satisfacer el hambre, el apetito y la sed.

• Sueño: descanso adecuado para restaurar la energía física y mental.

• Temperatura: mantener una temperatura corporal adecuada.

• Respiración: oxígeno suficiente para la supervivencia.

Necesidades de seguridad: la búsqueda de estabilidad

1.- Seguridad física: protección contra el daño físico y la violencia.

2.- Seguridad financiera: estabilidad económica y seguridad en la vida.

3.- Salud y bienestar: acceso a la atención médica y protección contra enfermedades.

Necesidades sociales: la conexión con los demás

• Amistad: conexión con amigos y relaciones cercanas.

• Familia: sentido de pertenencia y apoyo familiar.

• Amor: relaciones románticas, afecto y compañía.

Nota: hay tiendas que ofrecen experiencias al cliente; otras no.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [43] • 21-04-2025

Teoría de las necesidades de Maslow

Conocida como la jerarquía de necesidades, propone que las necesidades estén organizadas en una pirámide, donde cada nivel debe satisfacerse antes de pasar al siguiente.

Autorrealización, necesidades de estima, necesidades sociales, seguridad, necesidades básicas.

Nota: conocida también como teoría de jerarquía de las necesidades.

Introducción a la teoría de Maslow

1.- Necesidades fisiológicas: necesidades básicas como la comida, el agua, el sueño y la respiración.

2.- Necesidades de seguridad: necesidades de seguridad física y emocional, estabilidad y protección.

3.- Necesidades sociales: necesidades de pertenencia, amor, afecto y relaciones sociales.

4.- Necesidades de estima: necesidades de autoestima, confianza, respeto y reconocimiento social.

5.- Necesidades de autorrealización: necesidades de alcanzar el máximo potencial personal, crecimiento, creatividad y realización.

Nota: aprobación social que signifique que la persona se proyecta bien.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [42] • 21-04-2025

Métricas clave para medir la experiencia del cliente

• NPS (Net Promoter Score): mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca.

Nota: el NPS es una encuesta sencilla con una sola pregunta.

Nota: un promotor es una persona que habla de la marca favorablemente.

Nota: 50 es neutro, de 49 para abajo es detractor y desde 51 en adelante es promotor.

• CES (Customer Effort Score): mide la facilidad con la que los clientes pueden interactuar con la marca.

• CSAT (Customer Satisfaction Score): mide la satisfacción general de los clientes.

Nota: una encuesta de satisfacción dependerá del modelo de negocio.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [41] • 21-04-2025

Estrategias para mejorar la experiencia del cliente

1.- Escucha activa: escuchar las opiniones y comentarios de los clientes. Es la única manera de saber lo que quieren las personas.

Nota: los comentarios negativos, cuando son sinceros, ayudan a mejorar.

2.- Personalización: ofrecer experiencias personalizadas a cada cliente.

Nota: cada cliente es una necesidad.

Nota: no se recomienda estandarizar procesos ni el tema de la experiencia.

3.- Innovación: implementar nuevas tecnologías y procesos para mejorar la experiencia.

Nota: tecnologías que ayudan a dar respuestas de manera más rápida, por ejemplo.

4.- Servicio al cliente excepcional: brindar un servicio al cliente rápido, eficiente y amable.

Nota: habilidades blandas.

Nota: hay personas que no nacen para la atención del cliente.

Nota: por naturaleza, existen personas que son agradables.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [40] • 21-04-2025

Etapas del ciclo de vida del cliente

1.- Conocimiento: el cliente conoce la marca por primera vez.

Nota: cuando el cliente conozca a la marca, bien sea por redes sociales o presencial, debe ser algo impactante.

Nota: el conocimiento puede ser por recomendación, porque el cliente busca el producto y aparece la marca o porque le apareció al cliente en redes sociales.

Nota: la experiencia del cliente debe ser coherente.

2.- Consideración: el cliente evalúa la marca y sus productos o servicios.

3.- Compra: el cliente realiza una compra.

4.- Retención: la marca se esfuerza por mantener la relación con el cliente.

5.- Advocacy: el cliente se convierte en un defensor de la marca.

Nota: embajador, defensor y evangelizador de la marca.

Nota: el evangelizador de marca trata de convertir a otros para que sean clientes de la marca.

Nota: el embajador de marca le hace publicidad a la marca.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [39] • 21-04-2025

Componentes de la experiencia del cliente

1.- Interacción: se refiere a cómo los clientes interactúan con la marca, ya sea en persona, online o por teléfono.

2.- Comunicación: el tono, el lenguaje y la frecuencia de la comunicación con los clientes.

3.- Producto o servicio: calidad, funcionalidad y utilidad del producto o servicio ofrecido.

Nota: la interacción dependerá de la generación.

Nota: hay quienes necesitan comunicación constante y otros no.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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Elección de tienda [38] • 21-04-2025

Importancia de la experiencia del cliente

1.- Fidelización: una experiencia positiva aumenta la probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar.

2.- Recomendación: los clientes satisfechos son más propensos a recomendar la marca a otros.

3.- Diferenciación: una experiencia excepcional ayuda a destacarse de la competencia.

4.- Mayor rentabilidad: los clientes leales generan más ingresos a largo plazo.

Nota: un atributo diferenciador puede ser la experiencia del cliente.

Nota: la marca puede destacarse por la experiencia del cliente.

Nota: la experiencia del cliente debe ser única e inolvidable.

Nota: es más fácil y económico la recompra que un cliente nuevo.

Nota: modelos de negocios de prospección.

Nota: es costoso conseguir un cliente.

Nota: es más rentable tener un cliente fidelizado que buscar uno cada vez que se venda un producto.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si se necesita un sacrificio, renuncio a mi parte y agarro la suya" - Mario Moreno (Cantinflas)

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jueves, 17 de abril de 2025

Elección de tienda [37] • 17-04-2025

Definición de la experiencia del cliente

• Percepción del cliente: es la percepción que tiene el cliente de la marca a través de cada punto de contacto.

• Sentimientos y emociones: las emociones que experimenta el cliente durante su interacción con la marca son importantes.

• Valor percibido: es el beneficio o valor que el cliente obtiene al interactuar con la marca.

Nota: la percepción es subjetiva.

Nota: puede haber una mala atención al cliente.

Nota: hay que cambiar la experiencia del cliente cuando el proceso no puede modificarse.

Nota: puede ser que el cliente no perciba la fricción.

Nota: no es una mala atención sino una fricción, es decir, algo que es inevitable.

Nota: debemos hacer que la fricción no la perciba el cliente.

Nota: debemos hacer que las esperas sean cómodas, que las personas se sientan satisfechas.

Nota: cada punto de contacto del customer journey debe ser considerado.

Fuente de la Información:

La frase del día

"No todo el que se muestra amable tiene buenas intenciones"

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martes, 15 de abril de 2025

Elección de tienda [36] • 15-04-2025

Nota: es necesario diseñar un mapa del viaje del cliente.

Notas: los estados emocionales pueden repercutir en la decisión de compra.

Nota: la experiencia del cliente debe diseñarse desde afuera.

Nota: pueden haber varios puntos de contacto.

Nota: el tiempo de respuesta y espera debe evaluarse.

Nota: cuando nos dicen el tiempo aproximado de espera, baja la sensibilidad del estrés al esperar.

Nota: tiempo promedio de espera.

Nota: vintage.

Nota: cada vez que conseguimos un touch point, hay que colocar tiempo de espera, tiempo de respuesta, persona involucrada y artefactos involucrados.

Nota: los artefactos van desde el mobiliario, sistemas informativos, todo lo que se utilice en ese touch point.

Nota: un touch point de la sala de espera puede ser un brochure (folleto) o también unos habladores.

Nota: algo que ayude a disminuir la ansiedad de la espera.

Nota: si se diseña la experiencia del cliente, se puede preveer todo.

Nota: la cobranza es el punto más álgido del proceso comercial.

Nota: Cashea retrasa el "dolor" para pagar el producto.

Nota: el touch point debe ser impecable.

Nota: el dueño de la marca es quien tiene la intención de vender.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si odias a una persona, entonces te ha derrotado" - Confucio

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Elección de tienda [35] • 15-04-2025

Nota: el color debe representar a la marca y tener coherencia con lo que quiere transmitir.

Nota: cómo se diferencia la marca de la competencia a través del diseño y los colores.

Nota: los diseños deben estar hechos para ser intuitivos.

Nota: las personas tienen hábitos de saber en dónde están las cosas.

Nota: el diseño de la tienda debe estar hecho con usabilidad.

Nota: uno de los problemas que tiene Facebook es que cambia demasiado el orden del menú.

Teoría de la experiencia del cliente por Morris B. Holbrook y Elizabeth C. Hirschman

Se trata de la suma total de las interacciones que un cliente tiene con una marca desde el primer contacto hasta la compra final.

Hablar de la experiencia del cliente es hablar del viaje del cliente, es decir, el customer journey.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si odias a una persona, entonces te ha derrotado" - Confucio

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Elección de tienda [34] • 15-04-2025

Psicología del color y diseño de la tienda

El color y el diseño de una tienda pueden influir en la percepción del cliente, generando emociones y decisiones de compra. La psicología del color es una herramienta poderosa para crear una experiencia de compra atractiva y memorable.

Teoría del uso del color por Johann Wolfgang von Goethe.

Nota: los colores son emociones.

Nota: el uso del color adecuado y el diseño atractivo de la tienda, influyen para que la persona tome la decisión de compra.

Importancia del color y el diseño en la experiencia del cliente

Creación de ambientes.

Los colores evocan emociones y sentimientos, creando un ambiente que atrae y satisface al cliente.

Identidad de marca.

El color es un elemento clave en la construcción de una marca, transmitiendo valores y diferenciando la tienda de la competencia.

Guiar la experiencia.

El diseño y la disposición del espacio guían al cliente a través de la tienda, promoviendo así la exploración como también la compra.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si odias a una persona, entonces te ha derrotado" - Confucio

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lunes, 14 de abril de 2025

Elección de tienda [33] • 14-04-2025

Control percibido sobre la conducta

Facilidad: se refiere a la percepción del consumidor sobre su capacidad para realizar la conducta de compra.

Recursos: el control percibido puede estar influenciado por la disponibilidad de recursos como tiempo, dinero o habilidades.

Barreras: las barreras percibidas, como la falta de información o la complejidad del proceso de compra, pueden reducir el control percibido.

Nota: cuando existe presión social, pueden haber acciones dentro de la experiencia de compra que dañan.

Nota: si hay algo que no coincide, puede haber disonancia.

Intención de compra

Alta intención: el consumidor tiene una fuerte probabilidad de realizar la compra.

Baja intención: el consumidor es menos propenso a comprar el producto.

Nota: hay personas que son más propensas a ser influenciadas por el entorno en el que se desenvuelven.

Nota: el influencer debe tener capacidad de modificar conductas, acciones, ideas, pensamientos, comportamientos, motivaciones, etc.

Nota: prueba social, presión social.

Nota: no todo el mundo es influenciable.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El árbol que más se eleva, el viento le tumba la flor"

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Elección de tienda [32] • 14-04-2025

Actitud hacia la conducta

Definición.

Es una evaluación favorable o desfavorable que tiene el consumidor hacia la conducta de compra.

Factores que intervienen.

• Beneficios percibidos

• Costos percibidos

• Creencias sobre el producto

Nota: la percepción puede ser subjetiva.

Nota: lo que para mí es un beneficio, quizá para el otro no lo es.

Normas subjetivas

1.- Influencia social: las normas subjetivas son las creencias del consumidor sobre lo que las personas importantes en su vida esperan de él.

2.- Presión social: la presión social puede impulsar o desalentar la compra de un producto.

3.- Conformidad: la necesidad de ser aceptado por los grupos de referencia puede influir en las decisiones de compra.

Nota: las personas siguen normas sociales o a otros para comprar las cosas.

Nota: normas sociales por criterio ajeno.

Nota: exhibido en forma de prueba.

Nota: promarca.

Nota: construcción de marca.

Fuente de la Información:

La frase del día

"El árbol que más se eleva, el viento le tumba la flor"

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viernes, 11 de abril de 2025

Elección de tienda [31] • 11-04-2025

Teoría del comportamiento planeado por Icek Ajzen

La teoría del comportamiento planeado (TCP) explica cómo las intenciones de compra de un consumidor están influenciadas por factores psicológicos y sociales.

Introducción a la teoría

1.- Fundamentos: la TCP fue desarrollada por Icek Ajzen en 1991 como una extensión de la teoría de la acción razonada.

2.- Objetivo: la TCP busca predecir y explicar las intenciones de compra de los consumidores.

3.- Aplicaciones: la teoría se utiliza en diversos campos como el marketing, la salud pública y la psicología social.

Nota: se basa en lo que las personas perciben pero también en lo que hacen los demás.

Nota: cómo influye la presión social, la prueba social en las decisiones de compra.

Nota: a través de la prueba social podemos hacer que las personas cambien sus conductas o percepciones.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si eres la persona más inteligente en una habitación, entonces estás en la habitación equivocada" - Confucio

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Elección de tienda [30] • 11-04-2025

Impacto en el comportamiento del consumidor

1.- Toma de decisiones: la disonancia cognitiva influye en la toma de decisiones de los consumidores, especialmente en situaciones con opciones similares.

2.- Satisfacción post-compra: puede afectar la satisfacción del consumidor con una compra, especialmente si la decisión genera disonancia.

Nota: es necesario reforzar que la decisión tomada, sea la correcta.

3.- Lealtad a la marca: la disonancia puede influir en la lealtad del consumidor a una marca, especialmente si existe un vínculo emocional con la marca.

Hay un momento en el que puede romperse la disonancia cognitiva de manera negativa para la marca, que sucede cuando la marca empieza a fallar continuamente, en consecuencia, el sistema de creencias cambia.

Nota: cuando hay opciones similares, nos decantamos por nuestras creencias.

Nota: compromiso de consistencia.

Nota: cambio de sistema de creencias generacional.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si eres la persona más inteligente en una habitación, entonces estás en la habitación equivocada" - Confucio

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Elección de tienda [29] • 11-04-2025

Buscar información justificativa

• Justificación de la decisión a través de la búsqueda de información que apoye la elección tomada.

Nota: puede implementarse algo documentado.

• Reducción de la disonancia: minimizar la tensión entre la creencia y el comportamiento.

• Fortalecimiento de la decisión: aumentar la confianza en la elección hecha y disminuir la posibilidad de arrepentimiento.

Cuando rompemos las creencias y accedemos a un producto, servicio o marca que no es la preferida, tendemos a arrepentirnos. Hay que minimizar el arrepentimiento a través de una generación de confianza.

Nota: para una persona es difícil vulnerar su sistema de creencias.

Nota: compra no sujeta a nuestras creencias.

Nota: el sistema de creencias está condicionado por familia, amigos, profesores, lo vivido, etc.

Nota: el valor que tiene el dinero es lo que nos proporciona en el intercambio de productos, objetos o servicios.

Nota: hay deudas buenas y deudas malas.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si eres la persona más inteligente en una habitación, entonces estás en la habitación equivocada" - Confucio

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Elección de tienda [28] • 11-04-2025

Estrategia para reducir la disonancia

1.- Modificar la creencia: cambiar la creencia para que se ajuste a la decisión tomada.

En este punto hay que tratar que la persona disminuya al máximo esa incomodidad. Trabajar argumentos que ayuden a disminuir la creencia.

2.- Modificar el comportamiento: ajustar el comportamiento para que sea consistente con la creencia.

3.- Buscar información justificativa: añadir nueva información que apoye la decisión tomada y reduzca la disonancia.

Es necesario decirle a la persona que realmente lo necesitaba.

Nota: las creencias deben compartirse.

Nota: argumentar los beneficios del producto.

Nota: la persona que tiene un sistema de creencias no quiere que le digan que esas creencias son erradas.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Si eres la persona más inteligente en una habitación, entonces estás en la habitación equivocada" - Confucio

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jueves, 10 de abril de 2025

Elección de tienda [27] • 10-04-2025

El papel de las creencias y decisiones en torno a la disonancia cognitiva

Creencias previas: nuestras creencias previas influyen en nuestras decisiones y comportamientos.

Un conflicto surge cuando nuestras acciones contrastan con lo que queremos.

Decisiones: las decisiones que tomamos pueden generar disonancia si no se alinean con nuestras creencias o valores.

Las decisiones más importantes o con mayor impacto en la vida suelen generar mayor disonancia.

Nota: cuando tenemos disonancia cognitiva, defendemos nuestro sistema de creencias.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Ningún hombre se baña dos veces en el mismo río" - Heráclito

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Elección de tienda [26] • 10-04-2025

Nota: en la disonancia cognitiva, cuando la persona se hace fan de la marca, no cuenta las incomodidades.

Nota: es necesario crear en la primera oportunidad una experiencia limpia, impecable, memorable y súper satisfactoria para el cliente.

Nota: el fan de marca trabaja mucho la disonancia cognitiva.

Nota: hay muchos momentos en los que el fan de marca tendrá estado de incomodidad pero prefiere no compartirlos.

Nota: el fan de marca argumenta, justifica y defiende.

Motivación para la reducción

La disonancia cognitiva impulsa a las personas a buscar formas de reducirlas. Siempre buscará un justificativo, opción o argumento.

Nota: la supuesta empatía que justifica una acción que me incomodó, es lo que perdurará en mi sistema de creencia.

Nota: el defensor de marca se gana a través de una buena experiencia de tiempo, hábito y costumbre.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Ningún hombre se baña dos veces en el mismo río" - Heráclito

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel

Elección de tienda [25] • 10-04-2025

Teoría de la disonancia cognitiva por Leon Festinger

La disonancia cognitiva es un concepto psicológico que explica cómo las personas se esfuerzan por mantener la coherencia entre sus creencias, actitudes y comportamientos.

Cuando existe una discrepancia entre estos elementos, surge un estado de incomodidad que las personas buscan reducir.

Esta teoría sostiene que es más fácil y argumentar para seguir con el sistema de creencia, que simplemente aceptar la equivocación. Existe una disonancia cognitiva entre lo que la persona percibe como la incomodidad y lo que se esfuerza en seguir creyendo.

La persona se esfuerza por mantener su estado de creencia ante la incomodidad.

Fuente de la Información:

La frase del día

"Ningún hombre se baña dos veces en el mismo río" - Heráclito

Entrada publicada por Jorge Leonardo Salazar Rangel